MARCO CIVIL DA INTERNET. PROVEDOR DE APLICAÇÃO. PLATAFORMA DE RECLAMAÇÕES. CONTEÚDO DE TERCEIROS. RESPONSABILIDADE APÓS ORDEM JUDICIAL.
Plataformas de reclamação não respondem, em regra, pelo conteúdo publicado por usuários
A plataforma de reclamações de consumidores não é responsável pelo conteúdo publicado por terceiros; a responsabilidade surge apenas se, após ordem judicial específica, deixar de tornar o conteúdo indisponível.
O caso
Uma empresa buscava responsabilizar uma plataforma de reclamações de consumidores pelas publicações feitas por usuários a seu respeito. A discussão envolvia o regime de responsabilidade dos provedores de aplicação previsto no Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014).
O que decidiu o STJ
A Terceira Turma entendeu que a plataforma atua como intermediária e não responde, em regra, pelo conteúdo gerado por terceiros. A responsabilidade só se configura se, após ordem judicial específica, a plataforma deixar de tornar indisponível o conteúdo apontado como ilícito.
Por que importa
Plataformas de reclamação cumprem um papel relevante na relação entre consumidores e empresas. A decisão preserva esse espaço de manifestação e, ao mesmo tempo, assegura às empresas um caminho claro: a via judicial para a remoção de conteúdos efetivamente ilícitos.
Na prática
- Empresas devem priorizar a resposta pública e a resolução das reclamações — o que tende a produzir mais efeito reputacional do que a disputa com a plataforma.
- Diante de conteúdo ilícito, o caminho é a ordem judicial dirigida à remoção, com a identificação precisa das publicações.
- A orientação deve ser lida em conjunto com o novo entendimento do STF sobre o art. 19 do Marco Civil da Internet.